賃貸物件の設備故障は即対応がカギ！大家さんのトラブル対応マニュアル

民法が改正されたことにより、入居者から設備故障についてトラブル連絡があった際に大家さんの対応が遅くなると、賃料収入の減収につながる可能性があります。まずは、その理由についてご説明いたします。

「入居者から設備故障についてトラブル連絡があった際、大家さんの対応が遅くなると、賃料収入の減収につながる可能性がある」という法的根拠は、民法611条にあります。

民法611条
1. 賃借物の一部が滅失その他の事由により使用及び収益をすることができなくなった場合において、それが賃借人の責めに帰することができない事由によるものであるときは、賃料は、その使用及び収益をすることができなくなった部分の割合に応じて、減額される。
2. 賃借物の一部が滅失その他の事由により使用及び収益をすることができなくなった場合において、残存する部分のみでは賃借人が賃借をした目的を達することができないときは、賃借人は、契約の解除をすることができる。

つまり、設備故障などが生じて、入居者が賃貸物件で生活するうえで支障が生じた場合、その支障の程度に応じて賃料が減額されるということが民法に明記されたということです。

また、大家さんの対応が遅れるなどして入居者の賃貸物件における生活がままならないという事態になってしまえば、入居者は契約解除をすることもできてしまいます。

大家さんは、まず、この条文の存在を把握しておく必要があるでしょう。その上で、もしも、入居者から賃貸物件の設備故障について連絡を受けた時に、迅速に対応できる体制となっているか確認を行っておきましょう。

現在、管理業務を管理会社に委託せず、大家さんみずから行っている場合には、管理会社へ一部業務の委託を検討するのも一案です。

賃貸物件の設備故障におけるトラブルの責任が誰にあるのかによって、修繕費の負担をするのが誰なのかが変わってきます。日本賃貸住宅管理協会が「貸室・設備等の不具合による賃料減額ガイドライン」で、その目安を示しています。ここでは、その内容についてご説明いたします。

ガイドラインには、入居者の善管注意義務違反に基づく不具合は除くとされています。たとえば、まだ入居者が一度も設備を使っていないのに故障などが生じたといった、いわゆる初期不良についての修繕費は大家さんが負担することになる可能性が高いでしょう。

もちろん、設備メーカーなど、供給元に責任がある場合には、供給元に交換および修繕を求める必要もあります。

入居者には、民法400条に規定する善管注意義務があります。善管注意義務とは、借りている部屋の清掃を行ったり、設備などに不具合があった場合に放置をせず連絡をしたりする義務があるというものです。

この善管注意義務に入居者が違反した結果、設備故障などのトラブルが発生した場合には、修繕費は入居者が負担することになる可能性が高いでしょう。

このほか、台風や震災などの天災で、大家さんにも入居者にも責任がないのに設備故障が生じるというケースもあるでしょう。このケースでも、ガイドラインでは賃料の減額が認められるとしています。

万一、設備故障などが生じた時に、責任所在や賃料減額をめぐってトラブルとならないように、賃貸契約書に修繕費用負担者、賃料減額の基準などを明確に定めておく必要があります。改めて、契約書の内容を確認して、必要に応じて改訂を行っておきましょう。

設備故障などの対応のなかで、大家さんが対応できるものもあります。たとえば、入居者が賃貸物件の鍵をなくしたという場合、取り急ぎ、大家さんが所有している合い鍵を持って行って対応することもできるでしょう。その後、安全面に配慮して鍵の交換をしてもらう場合、鍵の交換費用は入居者の負担となります。

また、共用エントランスがオートロックにしている物件において、そのオートロックの鍵を入居者がなくした場合も、取り急ぎ大家さんが所有している合い鍵を持って行って対応することもできます。しかし、このケースは個室の鍵をなくしたケースと異なり、賃貸物件全体に関わるトラブルとなってしまいます。

そのため、大家さんの中にはオートロックの鍵を全住戸分、交換したいと考える方もあるでしょう。ただ、賃貸物件の規模にもよりますが、入居者一人に、その全費用の負担を求めることには無理がある可能性もあります。

あらかじめ、鍵の紛失があった場合に、どのような負担を求めるのか契約書に明記し、契約時に確認をしておきましょう。

なお、火災保険には、鍵のトラブルについて補償をしているものもありますので、入居者が加入している火災保険の内容を確認しておくとよいでしょう。

設備故障などの対応の中には、大家さんが直接、出向かなくても電話で入居者に指示することで解決にいたるものもあります。

たとえば、お湯が出ないという状態が生じている場合、長時間使用や地震などが生じた時に、安全装置が起動し、ガスメーターが自動停止したことが原因である可能性もあります。その場合には、電話で入居者にガスメーターの状態を確認してもらい、復帰作業方法を口頭で説明し、入居者に簡単な作業をしてもらうだけで解決に至ります。

そのほかにも、ガスコンロがつかないという場合にも、単に元栓が閉まっていたり、電池切れであったり、というケースもあるものです。このように、大家さんが出向くよりも、電話で状況確認をしたほうが、迅速に対応できるケースもあります。

また、実際に出向く必要はあるものの、先に電話でお知らせをしておいたほうがよいケースもあります。たとえば、水漏れが発生した時に、その水漏れが発生した部屋の階下の方に知らせるのは、出向いてからよりも、電話で早く伝えたほうが好ましいでしょう。もちろん、その後、実際に大家さんが出向いた際に改めて状況を報告すれば、迅速な対応を図ってくれる大家さんというイメージを持ってもらえると思います。

専門業者による修繕が必要な場合は、大家さんが出向いても対応ができない場合もあります。たとえば、水回りや共用部（エレベーター、共用エントランスのオートロックなど）の設備故障については、知識がない人が自己流で対処すると状況が悪化してしまう可能性もあります。

入居者から設備故障などのトラブル連絡を受けた時に、大家さんでは対応できない設備故障については、すぐに専門業者を手配しましょう。その際、専門業者に応急処置について確認しておくと、専門業者の到着前に入居者へその内容を伝えることもできます。

設備故障ではありませんが、賃貸物件の駐車場に入居者のものではない自動車が入居者の駐車スペースに無断で停めてあり、入居者の車が駐車できないといった不都合が生じるというケースもあります。

その際には、大家さんや入居者が停まっている自動車に対して勝手にタイヤロックをかけたり、レッカー移動させたりという手段をとると、罪に問われてしまう可能性がありますので注意しましょう。無断駐車している自動車の番号を控えて警察に連絡を入れ、指示に従いましょう。

大家さんの中には、ほかに仕事を有しているなどの理由から、設備故障などに対して迅速な対応ができないという方もあるでしょう。今までは、それでも賃料収入の減収に直接つながらなかったかもしれません。しかし、民法改正により、「設備故障等への対応が遅れて入居者に支障が生じた場合には賃料は減額される」と明記された以上、大家さんとして対策を講じる必要があります。

その対策の1つが、管理会社の活用です。管理会社は、大家さんからの委託を受けて賃貸物件の管理業務を行ってくれます。すべての管理業務を委託することもできますし、管理業務の一部だけ委託することもできます。

たとえば、設備故障などのトラブル発生時に、自主管理であれば大家さんが行う入居者とのやりとり、業者手配などの対応を管理会社が窓口となって対応してもらえます。

もちろん、大家さんにも管理会社から報告はありますが、基本的には入居者と管理会社の間でトラブル解決を図ってもらえます。管理会社のなかには、コールセンターと提携している会社もあり、その場合は24時間365日対応してもらえるので安心です。

現在、自主管理を行っている、または管理会社に管理業務を委託しているものの対応に不安や不満がある、という大家さんは、管理会社への管理委託の検討、管理会社の変更も検討を行い、改正民法への対策を講じておきましょう。

管理委託契約の点検や、管理会社の変更も検討を行って、改正民法への対策を講じるのも大家さんの果たす義務として重要なポイントです。しかし、それだけでなく、日ごろから設備（エレベーターやオートロック、防災設備・排水設備など）について、定期的な点検や清掃を行う姿勢も必要です。

定期的な点検や清掃を行うことで、未然に不具合に気づける可能性もあります。また、その際、入居者と顔を合わせて、あいさつをする機会も生まれます。

そのような大家さんの姿を見た入居者は、こまめに賃貸物件に気を配ってくれる大家さんであると感じてくれることでしょう。その印象づけができれば、トラブルの種になりそうな小さな困りごとを入居者は大家さんに相談しやすくなるので、大きなトラブルとして表出する前の段階で、対策を講じられる可能性もあります。

結果として、入居者には安心感が生まれることになり、入居者満足の向上、長期入居にもつながっていくことになります。

120年ぶりに改正された民法には、賃貸経営を行う大家さんにとって重要なポイントがたくさん盛り込まれています。その1つである、設備故障の対応について、まずは改正民法の条文および「貸室・設備等の不具合による賃料減額ガイドライン」を確認しましょう。

そのうえで、所有する賃貸物件において、契約書の改訂、管理会社の委託、管理会社の変更など、どのような対策を講じる必要があるのかを考えてみるとよいでしょう。