空室対策・長期入居につながる入居者とのコミュニケーション術

監修髙野 友樹

  • 公開日:
  • 2020年06月16日
  • 更新日:
  • 2020年06月16日
空室対策・長期入居につながる入居者とのコミュニケーション術
賃貸経営で大切なのは空室を発生させないことです。いかに空室期間を短くして、安定的な入居状態をキープできるかが賃貸経営成功のカギを握ります。空室を作らない基本は、退去が出たら迅速に埋めること。それと同時に大切なのが、退去者を出さないことです。退去者を減らすためには、入居者満足度の向上は欠かせません。そのために、入居者と気軽に声を掛け合えるコミュニケーションがとれれば、安心感を得る入居者もいらっしゃるでしょう。この記事では、長期入居を目指した入居者とのコミュニケーション術についてご紹介していきます。

空室対策や入居者満足度向上のためには、
入居者とコミュニケーションが大事!

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目次

入居者とコミュニケーションをとっていますか

賃貸経営における管理方法には、管理をすべて大家さんみずから行う「自主管理」と、管理会社に管理を委託する「委託管理」の2種類があります。

管理には手間がかかることから、多くの大家さんが管理会社に管理業務を委託していると思いますが、管理を委託すると、手間から解放される反面、入居者とコミュニケーションをとる機会が少なくなってしまうデメリットもあります。

コミュニケーション能力は賃貸経営には大切!

大家さんのなかには、「自分は話すのはあまり得意ではないので、入居者と上手に関われるか心配」と思う人もいるかもしれません。しかし、賃貸経営では入居者とコミュニケーションをとるメリットは非常に大きいです。

一度コミュニケーションをとることへの苦手意識を克服して、入居者との交流に慣れてしまえば、将来的に入居者が入れ替わった際にも、スムーズにコミュニケーションをとることができます。ぜひこの機会に入居者とのコミュニケーションの取り方を考えてみてはいかがでしょうか。

大家さんが入居者とコミュニケーションをとったほうがいい理由とは

入居者とコミュニケーションをとると、賃貸経営事業において具体的にどんなメリットがあるのでしょうか。ここでは、大家さんが入居者とコミュニケーションをとるメリットについて紹介していきます。

賃貸経営の中で小さなことのように感じますが、継続して実施することでさまざまなメリットがあるので、入居者とは積極的にコミュニケーションをとることをおすすめします。

長期入居・退去予防に有効

賃貸経営をしていると、必ず退去が発生します。退去が出ると、次の入居者を探す期間は家賃が入りませんし、募集やリフォーム工事費用などの支出が発生します。そのため、長期入居者を確保することは、賃貸物件の安定経営のために非常に重要なことです。

賃貸借の契約期間は通常2年間ですが、2年未満で退去する人もいれば、契約更新して2年以上住み続けてくれる人もいます。入居者の住み心地や物件への満足度によって、入居期間も影響を受けます。大家さんと入居者との間でしっかりとコミュニケーションがとれていると、入居者に安心感を与え、長期の入居につながる可能性は高いでしょう。その結果、契約を何度も更新し、10年以上退去せずに入居し続けてくれる人もでてくるでしょう。

安心・安全をアピールできる

賃貸物件の入居者の中には、セキュリティや安全面を重視する人も少なくありません。防犯カメラやオートロックなどの設備を設けるほかに、大家さんと入居者の距離が近いと入居者に安心感を与えることがあります。「何か不安なことがあったら大家さんに頼ろう」と入居者が日頃から思えると、入居者の安心感が高まり、より長期的な入居が実現できるでしょう。

トラブル予防につながる

入居者とのコミュニケーションは、トラブル防止という面でも効果的です。設備の劣化や不具合が起きた際など、入居者との良好な関係が維持できていれば、入居者が感じるストレスが少なくなり、クレームが発生しにくくなります。

ところが、いっさいコミュニケーションがとれていない状況だと、設備修繕に少し時間がかかっただけで入居者の反感を買ってしまうこともあります。結果的にクレームになって、退去される可能性も出てくるのです。

また、大家さんの顔がわかるほうが、入居者からすると家賃滞納への罪悪感も高まり、家賃回収リスクを軽減することにもつながります。

入居者コミュニケーション術

ここまで入居者とのコミュニケーションの重要性を伝えてきましたが、「具体的なコミュニケーションのとり方が分からない」という方もいるのではないでしょうか。ここでは、入居者との具体的なコミュニケーション方法を紹介します。

入居者に会ったらあいさつをする

当たり前ですが、入居者と会ったら気持ちよくあいさつをしましょう。委託管理の場合、物件の日常清掃などは管理会社が行います。そのため、大家さんが物件に行く機会は少ないのが一般的です。だからこそ、物件の状況確認や何かの用事で物件に行って入居者に会ったら、積極的にあいさつをして顔を知ってもらうようにしましょう。

入居者の顔と名前をしっかり覚えておく

規模の大きい物件を所有していると、すべての入居者の顔と名前を把握するのは簡単ではありません。とくに学生や単身者向けの戸数の多い物件だと、入居者の数が多く、頻繁に入れ替わりがあるため、全員の顔と名前の把握は難しいものです。しかし、全員の顔と名前を覚えておくと、入居者側からすると「覚えていてくれた」という感覚になって喜ばれます。また、入居者に会ってあいさつする際にも、顔と名前が一致していた方がコミュニケーションをとりやすくなります。ぜひ、入居者全員の顔と名前を覚える努力をしてみましょう。

メールやアプリで直接連絡が取れるようにする

集合住宅での生活は、多くの人が住んでいるので生活様式も異なり、トラブルが起きがちです。たとえば、車の置き方を巡る入居者間のトラブルや、各部屋同士の騒音問題など。そのような問題が発生した際、気軽に大家さんに相談できれば入居者は安心して生活できます。

何かあった時には直接連絡がとれるように、メールアドレスの交換やLINEなどのアプリで連絡先交換などをしておくとよいでしょう。個人のメールアドレスを全員に知られるのが不安という方は、チャットアプリで専用アカウントを作成して、アプリ上でやりとりをするなどの工夫もおすすめです。

定期的に入居者アンケートを行う

賃貸経営をする大家さんにとって、入居者の物件に対する満足度の確認は重要な仕事ともいえます。満足度が高ければ長期的な入居が見込めますが、満足度が低ければ将来的に退去される可能性があり、早急な対応が必要です。

入居者の満足度を確認する方法で効果的なのは、定期的な入居者アンケートの実施です。アンケートには、物件に対する感想、不満、設置を希望する設備などを書いてもらってください。アンケートの回答結果に沿って、入居者が好む設備を導入するなどの工夫を行うと、入居者から喜ばれ、より入居期間の長期化を期待できるでしょう。

イベントの開催やプレゼントを贈る

入居者とのコミュニケーションの方法として、定期的なイベント開催や、入居者へのプレゼントの贈与などがあります。イベントの主催や入居者プレゼントを行なっている大家さんは少ないため、ほかの物件との差別化が期待できます。

季節の行事や入居者の誕生日を祝う

春はお花見、夏はバーベキューなど、季節にあった行事を実施するのもよいでしょう。このようなイベントを行うと、大家さんと入居者との距離が近くなり、入居者も物件に対する要望などを気軽に話やすくなるでしょう。また、イベントを行うことで入居者同士の交流も増えますので、入居者間のトラブルの未然防止にもつながります。

また、入居者の誕生日にはプレゼントを送るのも効果的です。メッセージカードなど簡単なもので構いませんが、誕生日を覚えてくれていたという気持ちが重要。なお、入居者の誕生日は、入居申込書に記載されていることが多いため確認してみてください。

契約更新時にプレゼントを贈る

入居者が部屋の住み替えを検討するタイミングの1つに、更新時期があります。更新や再契約のタイミングになると、現在よりも好条件の物件に引っ越しを検討する入居者が増えます。そのため、更新のタイミングで入居者が希望する設備を導入すると、住み替えではなく契約更新に気持ちが傾く可能性があり、おすすめです。また、実際に更新をしてくれた入居者には、感謝の気持ちとして個別にプレゼントを贈るのも、気持ちが伝わり効果的でしょう。

入居者コミュニケーションの注意点

入居者とコミュニケーションをとるのは空室対策から見ても非常に効果的ですが、注意点もあります。しっかりとポイントを抑えてコミュニケーションをとらないと、かえって行為が裏目に出て、悪印象を与えてしまう場合があるので注意が必要です。ここでは入居者とのコミュニケーションをとる際の注意点を解説していきます。

連絡には迅速に対応する

当たり前のことですが、入居者からの連絡には迅速に対応しましょう。たとえば、部屋の設備に不具合が生じているといったような場合でしたら、入居者は一刻も早く対応してほしいと思っています。

しかし、対応が後手にまわって入居者を待たせると、時間が空いた分だけ入居者の不満や不信感は高まってしまいます。せっかく入居者と連絡をとり合えるツールがあっても、対応が遅くなってはまったくの逆効果です。

さらに、設備の不具合が生じた際に対応が遅れると、入居者が使用できなくなった部分の割合に応じて、賃料が減額となってしまう点にも注意しましょう。

これまで、「賃借物の一部が賃借人の過失ではなく滅失した場合、滅失した部分の割合に応じて、賃借人が賃料減額を請求できる」と、民法で認められていましたが、2020年の民法改正によって、「賃料減額を請求できる」という点が、「減額される」に内容が変更になり、より強い表現になりました。

つまり、対応が遅れることは入居者の不満だけでなく、家賃収入にも悪影響が出てしまうのです。連絡がきたら迅速に対応する、基本的なことですが徹底しましょう。

入居者との適度な距離感を保つ

イベント開催や入居者プレゼントなどは、コミュニケーション方法として効果的です。ただし、やりすぎには注意が必要。なぜなら、人との関わり合いは最低限にしたいと考えている入居者もいるからです。

また、プレゼントもあまり頻繁に送られると、かえって「怖い」「気持ちが悪い」という感情を持つ人もいるかもしれません。大家さんと個人的に連絡先を交換するのは気が進まないという人もいるはずです。

大切なのは、入居者と適度な距離感を保ってコミュニケーションをとるということです。入居者のタイプや家族構成、年齢や性別などを考慮したうえで、実施するべきコミュニケーション方法を検討するとよいでしょう。

まとめ

入居者と適度な距離感を保ち、喜ばれるイベントやプレゼントをすると、ほかの物件との差別化が図れて、空室対策には効果的です。入居者から、コミュニケーションのとれる頼れる大家さんと思ってもらえれば、物件の安心・安全性のアピールにもつながるでしょう。

ただし、せっかく入居者のために行なった行為でも、逆効果となってしまっては元も子もありませんので、やりすぎには注意してください。入居者の属性やタイプに合わせて、適度な距離感でコミュニケーションをとり、長期入居者の多い安定的な賃貸経営を目指しましょう。

空室対策や入居者満足度向上のためには、
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髙野 友樹

監修髙野 友樹

【資格】公認不動産コンサルティングマスター /相続対策専門士 /宅地建物取引士 など

株式会社 髙野不動産コンサルティング 代表取締役
株式会社 アーキバンク 取締役 COO
一般社団法人グローバルイノベーションネットワーク協会 顧問

不動産会社にて600件以上の仲介、6,000戸の収益物件管理を経験した後、国内不動産ファンドでAM事業部のマネージャーとして従事。

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